Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?

Всем добрый день! С Вами снова Даниил Шардаков, и сегодня мы рассматриваем одну очень актуальную тему: “Как написать эффектный отзыв, который будет решать поставленные перед ним задачи”. “Какие задачи?”, — спросите Вы. Задач масса. Отзывы имеют огромное значение как в бытовой сфере, так и в сфере продвижения бизнеса, и даже способствуют налаживанию выгодных связей. Не верите? Дайте мне пару минут, и я не только Вам это докажу, но и покажу на примерах, как и что делать.

Содержание

Нормативная база

Правила ведения книги жалоб введены еще во времена существования РСФСР. Но действуют они и по сей день. Форма журнала, место его расположения на территории торгового предприятия, а также инструкция по ведению утверждены Приказом Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973.

В дополнениях к Приказу содержатся странички, которые должны быть в книге в обязательном порядке. В частности, имеется форма ответа на обращение клиента.

Скачать для просмотра и печати:

Приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

Как сформулировать благодарность для книги жалоб и предложений?

В статье это выглядит так:

Статья 14.15 КоАП РФ. Нарушение правил продажи отдельных видов товаров

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Чётко установленной формы написания благодарностей не существует. Также их нет и для жалобы и любого предложения. Однако если посетитель желает выразить благодарность, то лучше это сделать так:

  • указать дату и время события;
  • представиться (указать ФИО);
  • указать телефон или адрес проживания для получения ответа, если он укажет такой способ для этого;
  • уточнить имя сотрудника (по возможности полное ФИО и должность);
  • главным моментом в благодарности является грамотная формулировка основания. Это значит всё, что понравилось посетителю, он должен правильно изложить. Можно поделить информацию на пункты, чтобы администрация чётко разобрала все плюсы данного работника для принятия мер по награждению.

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?Не стоит писать лишнюю «воду», или описывать ситуацию с самого начала и до конца. Это будет нудно и не интересно. В результате может затеряться основной смысл, а благодарность потеряет свою силу. Формулировка должна быть точной, краткой, чёткой и содержательной.

Если основания для благодарности будут не точными, а информация «размытой» руководство компании может не придать никакого значения такому благодарственному письму. Также никто не будет читать до конца благодарность, которая расписана на 4-5 листах, при этом основная суть на 2-4 предложения.

Далее вы найдете выдержки из книги отзывов с хорошими примерами.

Примеры

Пример №1

Хочу объявить благодарность технику Власову Олегу, который починил мой автомобиль раньше установленного срока. А также хочу выделить следующие моменты:

  • Власов неоднократно занимался ремонтом моего старого автомобиля. И всегда раньше времени выполнял свою работу.
  • Работу выполняет очень качественно.
  • Человек очень вежливый и с ним приятно общаться.
  • Грамотно и ёмко консультирует по любым вопросам, и видно, что хорошо разбирается в своём направлении.

Пример №2

Благодарю работников цветочного магазина «Очарование» за отлично собранный букет! Эти флористы действительно мастера своего дела! Мария и Вероника всегда работают в одну смену и радуют покупателей своим прекрасным настроением, позитивом, а также красотою, которую фантазируют из цветов. Мы заказывали букет для свадьбы из нескольких видов разных цветов. Нам собрали целое произведение искусства, и, увидев это, мы потеряли дар речи! Спасибо, девчонки. Мы ваши постоянные клиенты на всю жизнь!

Пример №3

Повар Артёмов Михаил – самый лучший повар. Мы являемся постоянными посетителями вашего заведения, именно благодаря вашим безумно вкусным блюдам. Повар творит чудеса, а столовые предметы всегда кристально чистые. Я люблю чистоту и перед тем, как приступать к еде, всегда проверяю всё ли чисто. Ни разу не заметила, ни «чепинки», ни других посторонних деталей (волос и т. д.). Спасибо, что вы всегда на высоте!

Приветствие

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело.

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».

Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
  • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

книга жалоб и предложений как оформить

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  • В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  • В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Скачать документбесплатно

Реакция руководства на положительные мнения

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?В настоящее время работодатели никак не реагируют на положительные отзывы. Максимум можно услышать: «Молодец» или что-то в этом роде. Особенно это касается небольших фирм и ИП.

В крупных компаниях дела могут обстоять лучше. И, например, за большое количество положительных отзывов могут вручаться почётные грамоты, например: «Лучший сотрудник по признанию клиентов 2016 года».

Конечно лучше всего, если бы эти грамоты сопровождались ещё и материальным вознаграждением. Что вполне возможно, но всё на усмотрение руководства. Если в бюджете организации есть соответствующий актив для премиальных на таком основании, то премия будет назначена и выплачена.

Приглашение клиента на еще один контакт

Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.

Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.

О языковой школе

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?

Наш ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».

Об автосервисе

Ответ на отзыв с упором на специалистов:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».

Ответ на отзыв с упором на качество:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».

О салоне красоты

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?

Ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».

Об МРТ-центре

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?

Виды записей клиентов

  • указания на нарушения, оформленные в виде жалобы;
  • положительные оценки деятельности персонала;
  • предложения, направленные на повышение качества обслуживания.

Специалист, работающий с обращениями, обязан выделить темы такового. Ведь ответ необходимо формулировать по существу. Следует обращать внимание на сложные конструкции. В одной записи может содержаться несколько блоков различной тематики. И каждую нужно будет разобрать в ответной записи.

Важно: большинство отзывов носит отрицательный характер. Им следует уделять повышенное внимание, чтобы не столкнуться с неприятностями.

Как получить максимум

  • собрать все неотвеченные положительные отзывы о вашей организации;
  • определить, к какому типу относится оставленный вашим клиентом отзыв;
  • отталкиваясь от типа, определиться с тональностью ответа;
  • написать текст ответа согласно выработанной структуре;
  • не заискивая, поприветствовать автора отзыва;
  • поблагодарить за оставленный об организации отзыв;
  • подкрепить одну из мыслей автора отзыва фактом, который, на ваш взгляд, наиболее уместный;
  • пригласить клиента посетить ваше заведение снова;
  • опубликовать написанные по структуре ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
  • регулярно следить за новыми отзывами.

Фото на обложке: Unsplash

Практика формулирования ответов

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно. Документ регламентирует:

  • сроки составления ответного сообщения;
  • суть такового;
  • правила оформления.

Внимание: проверка ведения книги жалоб вменена Роспотребнадзору.

Правила оформления

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?Книга жалоб состоит из двусторонних листов:

  • С одной располагается бланк заявления. Он заполняется гражданином;
  • С обратной — форма ответа. Реакция предприятия должна вноситься с обратной стороны заявки. Это сделано с целью недопущения уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.

Внимание: журнал необходимо по Правилам пронумеровать. Таким образом, удалить страницу не представляется возможным.

Сроки реагирования

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения. Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны. Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор. Госорган организует проверку.

Внимание: если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично. Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.

Структура ответа

Форма бланка подсказывает, что необходимо писать. Структура сообщения такова:

  • Персональные данные заявителя указываются в шапке. Они должны совпадать с теми, что человек указал в бланке заявления;
  • Ниже необходимо обратиться к заявителю. Форма выбирается официальная. К примеру «Уважаемый (имя и отчество)»;
  • В первом абзаце отражается реакция руководителя на суть жалобы:
    • согласие;
    • возражение;
    • иное;
  • Следующим пунктом описывается аргументация. Желательно отсылать читателя к нормам законодательства. Но смысл аргументов должен соответствовать претензии по смыслу и содержанию;
  • Дальнейший текст зависит от смысла претензии:
    • на замечание описываются предпринятые шаги к устранению;
    • на предложение — планируемые мероприятия по реализации;
    • на неконструктивное заявление — контраргументы, понятные посетителю;
  • В последнем абзаце принято благодарить клиента за внимательность и потраченные усилия. Желательно не упускать этой подробности даже в том случае, когда жалоба вызывает гнев своей несправедливостью;
  • В самом конце указываются такие данные:
    • должность ответчика;
    • фамилия и инициалы;
    • подпись;
    • дата составления.

Внимание: необходимо придерживаться строгого, официального стиля. Эмоциональная окраска текста недопустима.

Реакция на благодарность

Самая простая ситуация при оформлении книги — это получение благодарственного отзыва. Ответ на такой не затруднит специалиста. Необходимо поблагодарить клиента в ответ и дать понять читателю, что его мнение ценно для магазина и его персонала.

Пример

«Уважаемый Сергей! Супермаркет „Кузнечик“ выражает Вам искреннюю благодарность за добрые слова. Мы рады высокой оценке нашей работы, оставленной Вами. Мы ценим мнение каждого клиента и прислушиваемся к пожеланиям.

С уважением, менеджер Иванов Р.П.»

Реагирование на предложение

Если клиент оставил пожелания, то их следует рассмотреть по существу. То есть руководитель обязан оценить возможность внедрения их в производство. Запись должна соответствовать реальному положению вещей. Если предложение неосуществимо на данном этапе, так и следует писать. В иной ситуации обрисовываются планы по внедрению.

Если предприняты официальные шаги, то их также следует привести в тексте.

Пример

«Уважаемый Борис Васильевич! Магазин „Огонек“ благодарит Вас за внимательное отношение и конструктивный подход к нашей деятельности. По существу Вашего предложения сообщаем, что расширить ассортимент мороженого в течение двух недель невозможно. Однако менеджер по поставкам уже разрабатывает контракт с нашим контрагентом. В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.

Искренне признательны за конструктивное предложение.

Старший менеджер, Петров И.М.»

Реакция на жалобу

Жалуются посетители на несколько вещей. Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания. Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию. Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.

Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление.

Пример

«Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова. Выражаем Вам благодарность за ответственное отношение к необходимости поддерживать высокую культуру общения во время выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками ООО.

По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.

Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.

С уважением, руководитель ООО „Привет“ Сидоров М.Р.»

Если жалоба не имеет оснований

Лучше всего написать сухой короткий ответ. Не нужно вступать с клиентов в спор «на повышенных тонах» в документальной форме. Ведь журнал хранится долго, его всегда могут проверить. Да и читателей не вдохновит резкость администрации. Следует обдумывать все последствия ответной меры.

Пример

«Уважаемая Тамара Ивановна! Руководство ООО „Пельмень“ благодарит Вас за время, потраченное на сообщение. Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтем их в дальнейшей работе.

С уважением, директор магазина, Пряников С.Б.»

Рекомендации к изложению жалобы

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

  • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
  • По возможности жалобу нужно изложить кратко.
  • В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
  • Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
  • Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

ответ в книге жалоб и предложений

Итак, правило № – определяем цель

Если у вас нет цели, то от того как правильно написан отзыв в плане орфографии, толку будет мало. Допустим вам необходимо написать положительные слова об интернет-магазине. Нужно подобрать такие слова, которые дадут понять человеку, что обувь удобная и ее можно приобретать.

Пример плохого отзыва.

Купил кроссовки. Модель очень удобная, носится прекрасно, ноги не устают. Обязательно приобрету такие же как износятся.

Это неправильный отзыв. Да он написан в положительном ключе, но люди прекрасно понимают, что он «фейковый». Нет никакой цели.

Пример написания хорошего отзыва.

Приобрел кроссовки в интернет-магазине и не ошибся с выбором. Несмотря на боязнь многих покупать одежду в сети был приятно удивлен интуитивным подходом консультантов и их помощью. После получения и примерки, понял, что не ошибся с выбором. Обязательно еще раз воспользуюсь предложениями этого магазина.

Вот это пример правильно написанного отзыва. Он не безликий и говорит о приверженности интернет-магазина идее угодить клиенту. Нет никаких дифирамбов возносящих продукцию. Просто, понятно и в то же время привлекательно.

Море заказов для начинающих авторов.

Правило № – целевая аудитория

В этом плане разграничение касается написания отзывов для простых людей. Многие используют канцелярский язык. Но это неправильно. Это отзыв для всех и читатель должен сам разбираться в правильности выбора. Поэтому от банальных слов нужно отстраняться и не использовать их.

Плохой пример.

Посмотрел фильм «Экипаж» и понял, что в России тоже могут снимать хорошие картины. Отличный подбор актеров и профессиональная игра. Рекомендую всем.

Этот отзыв написан в шаблонном стиле и это неправильно. Буквально первая строчка говорит о том, что рекомендацию не стоит читать.

Хороший пример, выглядит так.

Несмотря на однотипность большинства фильмов, снимаемых Российскими киностудиями, лента «Экипаж» заставила взглянуть на отечественный кинематограф под другим углом. Завораживающий сюжет и хороший финал. По возможности обязательно пересмотрю еще раз.

Вроде и никаких дифирамбов, но как бы ненавязчиво отзыв пишется в положительном стиле. Нужно уходить от шаблонности и писать правильно опираясь на эрудированность в подборе слов и синонимов.

Правило № – мотивация

Вы когда-нибудь оставляли отзывы самостоятельно? Я думаю для этого нужна большая мотивация. В большинстве случаев, даже если вам понравится фильм, вы вряд ли напишете о нем отзыв в интернете. Нужна мотивация и для этого есть три фактора:

И здесь тоже играет искусственность стиля. Если вы пишете за «спасибо», то скорее всего у вас нет мотивации. За деньги отзывы нужно писать с эмоциями, чтобы оставить след, по которому человек пойдет в интернет-магазин или же наоборот не пойдет.

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение? Настраиваем постоянный заработок на текстах.

Правило № – эмоциональные возможности

Я решил выделить это правило в отдельный пункт, хотя многие не знают, как правильно писать такой отзыв. Эмоциональность в выражающемся стиле делится на следующие группы:

Пример отрицательного отзыва.

Нейтральный пример.

Качество товара, приобретенного в интернет магазине находится на приличном уровне, модель кроссовок подошла по размеру. Доволен, рекомендую!

Хотя в конце этого отзыва и есть превозносящие слова и даже восклицательный знак, сразу видно, как он написан, а именно в нейтральном стиле.

Положительный отзыв насчет тех же кроссовок можно взять из примера, описываемого во втором варианте. По возможности можно варьировать количество символов, добавляя рассказ о функциональности покупки.

Вариант № – больше конкретики

Не всегда пустые слова, даже и красивые делают свое дело в плане привлечения покупателей. Если вы разберете как правильно писать отзывы и научитесь правильно писать такие мини-тексты, то вам будет проще работать с продающими статьями. Они немного похоже и в отзывах есть какая-то часть таких текстов, ведь положительность привлекает клиентов.

Но ближе к конкретике. Факты позволяют сыграть на доверии клиента(будущего). Возьмем те же кроссовки.

Хороший пример.

Эта модель обуви опробована многими спортсменами, поэтому и выделяется на рынке, пользуется спросом у широкой аудитории потребителей.

Конкретики нет. Посмотрим на другой пример.

Вариант с конкретикой.

Данная модель кроссовок прошла все тесты и отмечена такими спортсменами как Криштиану Роналду, Андрей Аршавин и Майк Тайсон. Все отмечают высокий класс комфорта и надежности.

Вот примерно так. Но конкретные факты не берутся из головы. О них можно писать только основываясь на реальности.

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение? Как написать рерайт текста правильно.

Вариант № 6 – естественность

Написание отзывов без ошибок в чисто литературном стиле тоже вызывает подозрение. Как нужно правильно поступить? Эмоциональный человек, которому понравился товар или услуга была оказана некорректно, в порыве эмоций напишет отзыв с ошибками. Но это не говорит о том, что нужно путать гласные с согласными. В реальных примерах обязательно будут присутствовать буквы выделенные КАПСОМ, восклицательные знаки после эмоциональных выражений, смайлы и скобки. Все это атрибуты естественности.

Вариант № – немного искренности

Как писать отзыв, если вас просят сделать это за деньги, и вы никогда не приобретали кроссовки в интернет-магазине? Это самая сложная модель, в которой нужно включать мастерство слова и работать в стиле копирайтера, то есть включать свою эрудицию.

Но помните – читатели чувствуют искренность, поэтому напишите о своей обуви в положительном ключе. Подсмотрите где-нибудь пример и по нему напишите отзыв. Только помните, обо всех правилах, описанных выше. Если вы овладеете техникой написания, то сможете использовать этот вариант как дополнительный заработок копирайтера.

Примеры правильных ответов

Форма ответа на отзыв с благодарностью – стандартная: число, месяц, год, надпись: «С сообщением ознакомлены», или «Отзыв прочитан, ваше мнение будет учтено в процессе премирования сотрудников», и подпись должностного лица.

Стиль – деловой, объем – сжатый, подробное описание поощрения сотрудника – необязательно. При необходимости, об этом можно сообщить автору благодарности в личном письме более конкретно.

Пример 1:

12.02.2019, 17.30.

Администрацией детского кафе «S» прочитан отзыв о качественной работе аниматора О. Петрова. Информация принята к сведению и будет взята во внимание при начислении квартальной премии сотрудникам.

Администратор Л. Матвейчук.

Пример 2:

08.2018, 13.20.

Администрация кондитерской «T» приняла к сведению ваш положительный отзыв о чуткости и внимании нашей сотрудницы В. Красновой. Эта сотрудница всегда была на хорошем счету у руководства, благодаря своему профессионализму и ответственности. Ваш отзыв раскрыл еще одно прекрасное качество Веры Ивановны. За это ей будет предоставлена премия – 35% от оклада.

Директор кондитерской О. Степанов.

Пример 3:

Администрация частной стоматологической клиники ознакомилась с отзывом о работе молодого специалиста Е. Шумилова.

Заведующий Г. Чернов, 16 ноября 2018 г.

На неформальные благодарности руководство, чаще всего, дает сдержанные ответы. За исключением заведений с нестандартным обслуживанием посетителей (кафе, баров, клубов).

Благодарность – одна из форм мотивации работников сферы обслуживания. Для ее составления не требуется длинного описания. Кратко обрисовав ситуацию и действия в ней работника, посетитель помогает повысить:

  • авторитет компании;
  • самооценку определенного сотрудника;
  • доверие к компании.

А также побуждает работника к качественному выполнению своих обязанностей в дальнейшем.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 938-90-72

(Москва)

+7 (812) 467-37-86

(Санкт-Петербург)

Это быстро и

бесплатно!

Структура

Как написать положительный отзыв о компании? Образец, составленный по следующим правилам, всегда поможет достичь цели, укрепить хорошие отношения и поспособствует развитию бизнеса.

Хороший отзыв состоит из четырёх частей:

  • С — информация о конкретной Ситуации.
  • О — картина Обслуживания.
  • П — возникшая Проблема и её решение работниками фирмы.
  • Р — Результат.

Характерные черты

Можно назвать три черты, характерные для хорошего отзыва:

  • целенаправленность,
  • использование языка целевой аудитории,
  • эмоциональность.

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?

«С фирмой Х сотрудничаем давно. Нареканий никаких нет. Будем работать дальше».

Конечно, и такой отзыв приятно прочитать. Но если с помощью отзыва подчеркнуть конкурентные преимущества фирмы, то его значимость увеличится. Сравните:

«Благодаря разработанному в короткие сроки фирмой Х продающему сайту объём продаж за 2-й квартал увеличился на 82 %. Аналогичные показатели старого сайта за тот же период были отрицательные. В планах — заказать фирме разработку ещё двух смежных проектов».

  • ситуация, в которой находилась фирма (убытки);
  • картина обслуживания (короткие сроки);
  • проблема (сайт не продаёт);
  • результат (продажи выросли на 80 %).

Текст несёт эмоциональную составляющую, подчёркивает преимущества выполненной работы деловым языком.

Порядок написания

В деловых кругах принято выражать благодарность в письме. Как пример рассмотрим порядок составления положительного отзыва о компании по образцу, структурированному СОПР образом.

Первый вопрос, на который надо чётко ответить: какую цель должен преследовать отзыв? Допускаем, что цель — это поощрение сотрудников компании и установление хороших деловых отношений на будущее. Далее вспоминаем о языке: писать нужно сухим деловым языком. И третье — эмоциональная составляющая. Нужно вызвать положительные эмоции руководства, ведущие к желанию поощрить сотрудников.

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?

Ситуация

Как написать положительный отзыв о компании по образцу структуры СОПР, покажет следующий алгоритм. Приступаем к определению ситуации:

Был подписан договор на выполнение объёма строительно-ремонтных работ, в числе которых фирма брала обязательство заменить старую ванну на новую.

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?

Ответ на жалобу потребителя

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

  • Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
  • Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

книга жалоб и предложений как написать жалобу

Проблема

На конечном этапе работ, когда потребовалось монтировать новую ванну, изготовленную по индивидуальному заказу со всевозможными массажными функциями и музыкальной подсветкой, выяснилось, что размер ванны больше, чем дверные проёмы. Также подведённая к ванне проводка требовала замены, так как была сделана с учётом размеров стандартной ванны.

Задержка сроков выполнения работ по договору, подписанному руководителем фирмы, грозила потерей репутации и серьёзных денег.

Результаты

Производитель работ Иванов Иван Иванович использовал оконный проём для того, чтобы внести ванну, быстро заменил проводку и в качестве компенсации сделал проводку для стереосистемы. Работы сданы были в срок. Вип-персона была довольна и удовлетворена.

«Выражаем признательность ООО «Стройбриг» за подготовку в жёсткие сроки, исполнение которых грозило срывом, важного жилого помещения к эксплуатации, в ходе которого были проведены нестандартные инженерные работы усилиями прораба Иванова И.И.».

Правила оформления

Осталось письмо оформить по определённым правилам и распечатать готовый образец положительного отзыва о компании на фирменном бланке. Указать адресата, поставить соответствующее обращение и завершение.

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?

Электронные письма-благодарности

Иногда возникает необходимость написать электронное письмо с положительным отзывом о компании, образец которого при желании можно выстроить всё по той же СОПР-схеме.

В поле «тема» нужно указать «Положительный отзыв о компании». Образец нейтрального характера может выглядеть так:

«Уважаемый Константин Константинович!

Выражаем благодарность ООО «Стройбриг» за своевременное исполнение работ по договору № ххх.

С наилучшими пожеланиями,

В данном случае отсутствие СОПР-подхода делает отзыв бесцельным и безликим, похожим на обыкновенную отписку.


Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью:

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Добавить комментарий